ＡＮＡ（全日空）のチームワークの秘訣
チームワークというのは、どのような組織でも同じ目標に向かい取り組むうえで、必要不可欠であ
りとても重要なことであると思っています。人はそれぞれ自分の考えがあり、決して間違っている
ことを言っていないと思っていても、他人からすれば共感を得られないこともあるかと思います。そ
のような時どのようにすればチームがうまく機能するのか、管理職の方々は頭を悩ませる問題で
あると思います。
そこで、ＡＮＡの取り組みについての記事をご紹介させて頂きます。
「仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない」——ANAには、お客様に対しての気づかいだけではなく、社員同士で気づかいをする「文化」があるそうです。
なかでも特徴的なのが、上司から部下への気づかい。トップダウンと真逆の考え方は、一見「非効率」に見えますが、実は「チーム」が成果を上げるために不可欠であると考えておられます。
「ANAの気づかい」という言葉から多くの人が連想するのが、「お客様に対して」の気づかいでしょ
う。「ANAではCS（顧客満足）のために、どのような取り組みをしているのですか？」と聞かれると
このようにお答えしているそうです。
「社外に目を向ける前に、まず社内を見てください」
もちろん、真のお客様はANA便を利用されるお客様だということは、どの職場の社員も理解して
業務にあたっています。しかし、そのうえで気づかいが「社内」で浸透していることこそ、他社には
ないANAの特徴だと言われているそうです。
なぜ、社内の仲間同士、メンバー同士で気づかいをするのでしょうか？
その理由はきわめてシンプル。社員同士の気づかいが、お客様への気づかいの「土台」となって
いるからだそうです。
しかし、サービス業など、直接お客様に接する職種の人ほど、「社内への気づかい」を忘れてしま
いがちです。お客様には丁寧に接したり、接客の技術を磨いたりすることには一生懸命なのに、
その考え方が社員同士では実践できていないのです。
でも、想像してみてください。機内でニコニコと接客しているCAが、裏方に入った途端、大きな声
で、汚い言葉づかいで後輩に接していたらどうでしょう？お客様からの信頼は、一瞬で揺らいでし
まいます。お客様に対しても、一緒に働く仲間に対しても、同じような態度で接することをANAの
社員は心がけているそうです。
しかも、ANA社内の気づかいは一方通行ではありません。気づかいといえば、「目下の者が目上
の者にするもの」というイメージをもつ人は少なくないでしょう。
しかしANAにおいて、気づかいの主体は、決して部下や後輩だけではありません。部下に指示を
出す上司、後輩にアドバイスをする先輩など、指示する側の人にとっても、気づかいをすることを
大切と考えております。
ANAの機長、CA、整備士のリーダーたちは、部下に気づかいすることの大切さを、それぞれの立
場から次のように話されています。
「その日そのフライトを成功させるためにクルーが集まります。クルー一人ひとりのパフォーマンス
を最大限に発揮してもらえるよう、話しやすい雰囲気を機長がつくらなければなりません。小さな
異変に気づいたとき報告してくれる状況があれば、それだけ安全性が高まるからです。『すみま
せん、ちょっと気になることがあるのですが？』と言ってもらえる雰囲気をつくるのは、機長の責務
です」
「CAの上に立つチーフパーサーは、CAのモチベーションを高めることにとりわけ努力します。元
気のないCAがいたら、フライトが始まるまでにそのCAの心をもちあげることは必須です。本人の
気持ちに寄り添って、『なにかあったの？』と聞きます」
「部下に指示をする場合、目的や方針を明確に伝えなければなりません。なぜそれをやるのか
、いつまでにやらなければならないのか。そういう指示を明確にしてあげないと、指示を受けた部
下も困ってしまいますから。上司は明確に伝えるということを意識して、気づかいをしなければな
りません」
このようにANAでは、上司が部下に気づかいをしているのです。では、ANAの上司は、具体的に
どのような気づかいをしているのでしょうか。今回は、ANAの社員が実践している部下への「ちょ
っとした気づかい」から特徴的なものを3つご紹介させていただきます。
1、上司・先輩が待ち合わせに早く行き過ぎない
上下関係がいまも厳然とあるような企業では、「待ち合わせで上司を待たせてはいけない。部下
が先に待っているべし」という心得のようなものがあるかもしれません。
ANAのパイロットの間でも、基本的に副操縦士が機長を待ち合わせ場所で迎える場合が多い文
化で、いまもその慣習は続いています。部下が上司を待ち合わせ場所で迎えるときは、当然、部
下は上司より早く到着していなければなりません。
例えば、出張で滞在しているホテルで「朝8時30分にロビーに集合」という場合、「上司よりも早く」
と考えると、8時20分ないし8時15分頃にはロビーで待っているということになりかねません。
そこでベテラン機長の一人が、かならず実践していることがあります。フライトの前日、機長が集
合時刻を副操縦士に告げるときに、「集合時刻までに来ればいいからね」とひと言、加えておくの
です。
ただ単に上司を待つために先に来て、5分も10分も時間を過ごすのであれば、その時間を有効
に使ってほしい、という気づかいと言えます。
そのベテラン機長は「実際に、待ち合わせ場所に行くときも、自分が早く到着し過ぎていることが
ないようにしています。部下にとって無言の重圧になりますので…」と言います。部下が上司の時
間を気にするのは一般的ですが、ANAでは、その逆の気づかいも行われているのです。
2、後輩の「成功体験」をお膳立てする
気づかいに関してCAの間で語り継がれている、こんな失敗談があります。
ある若手CAは、ベテランCAがお客様に席で毛布をかける姿を見ました。「すばらしい気づかい！
自分も真似しよう！」
そして、いざ、彼女がお客様に毛布をかける機会がきました。薄着で目をつぶって、どうやら眠り
始めたお客様がいます。彼女は、先輩CAの毛布のかけ方とまったく同じ動きで、お客様に毛布を
かけました。完璧な動作です。
ところがその数秒後、毛布をかけられたお客様がつぶっていた目を開けて、その若手CAにこう言
いました。
「ちょっと！暑いんだよ！」。このお客様にとって、毛布をかけられることは、暑くて不快なことだっ
たのです。
相手に不快な思いをさせずに快適さを提供するのは、実はとても難しいこと。相手がどう感じてい
るのかをよく観察して、なにをするのが相手の心を満たすかを熟考し、判断しなければなりませ
ん。特に経験の浅い若手のCAにとって、こうした判断は決して簡単ではないのです。
こんなときもANAでは、先輩が後輩に対して気づかいすることを怠りません。お客様に怒られてし
まい、しょんぼりしていた若手CAに、チーフパーサーがお客様の目につかない場所で声をかけま
した。
チーフパーサー：「あのお客様は、スーツを着たままだったけど、シャツのボタンを外していたか
ら、暑さはちょうどよかったのかもしれないね。寒いと感じていたらコートもひざにかけていたかも」
若手CA：「たしかに、そうだったかもしれません」
チーフパーサー：「でも、こんなアドバイスをしている私もね、CAになりたてのとき、毛布であなた
と似たような経験をしたことがあるのよ。お客様から『なんであの客には毛布をかけて、俺にはか
けてくれないんだよ』って。それ以来、毛布をおかけしたら、まわりを見て他にも望んでいらっしゃ
るお客様がいないかって観察しているの」
うまくいかなかった理由を一緒に考え、自分から関連するような失敗談を示し、さらにそれをどう
改善していったかを示したわけです。若手CAは、「今度からはここに注目すればよい」という改善
点と、「自分だけではないのだ」という安心感を得ることができます。
後輩が、失敗して落ち込んでいたり、スランプに陥っているとき、どんな小さなことでもいいので、
「成功体験」をお膳立てする。これは、経験がある先輩だからこそできること。「これはおそらくうま
くいくだろう」という場面で自分が行動して手柄にするのでなく、成功体験をさせてあげたい後輩に
行動の機会を与えるのです。
自分がシュートをせずに、後輩のゴールをアシストする。 これも、先輩が後輩にしてあげられる
ANA流の気づかいです。
3、相手が急いでいたら、あえて「ゆっくりめ」に話す
作業時間が限られている。その期限が刻一刻と迫ってきた……。このような状況に陥ると、人は
「早くやらねば」とイライラするものです。
「忙しい」は「心を亡くす」と書く、とよく言われますが、焦ってなにかをすると、普段はさほど苦もな
くできるようなことができなくなったり、普段は踏んでいる手順を省いたりしてしまうものです。
航空業界では 「ハリーアップ・シンドローム」 と呼ばれる心の状態が問題視されています。時間に
追われるあまり、注意力が散漫になったり、ストレスが溜まったりしている心の状態を言います。
フライトでの鉄則は安全第一。安全は、ほかのなにかと天秤にかけられるものではありません。し
かし業界全体を見渡すと、定時運航を目指すあまり、ハリーアップ・シンドロームに陥ってしまうス
タッフがいることも否めません。実際、航空機史上に残るような大事故のなかには、パイロットの
ハリーアップ・シンドロームが原因のひとつだったという結論に至ったものもあります。
パイロットも人間です。定時運航を確保しようとして焦ってしまうこともあります。それ自体は、約束
を守ろうとする誠実な心の表れです。そこでANAの社員は、会話を通じて焦っている人の行動を
落ち着けるよう気をつけています。
ベテラン機長の一人は、操縦室で隣に座るパイロットが焦っていると感じられたとき、わざとゆっく
り話すよう心がけていると言います。
少しわざとらしいくらいがちょうどいい。その数分で、焦っていたパイロットは「ちょっと急ぎすぎて
いたな」と我に返ります。
焦っている後輩がいたら、ゆっくり話しかけて、相手のペースを元に戻すアシストをしてみてはい
かがでしょうか。こうした”ちょっとした気づかい”は序々に広がり、仕事の成果につながっていくの
だと思います。
気づかいは、上司や先輩にするものだと思われている方が多いと思います。ＡＮＡのように後輩
にも気づかいをしてあげることで、後輩からの信頼も生まれますし、何より後輩が働きやすくなる
と思います。やはり、上司や先輩は組織で働く中でチーム員のモチベーションをあげてあげること
が、いい仕事をこなせるひとつの手段だと私は思っています。
また、いつでも「気にかけているよ」と思わせることができれば、必ず後輩はその人の役に立ちた
いと思い一生懸命仕事に取り組むと思います。
あなたの職場の上司はどうですか？気にかけてくれていますか？定期的に声をかけてくれていま
すか？そのような上司のもとで働きたいですよね！
そのような職場は、結果的にフォローしあえる仕組みができミスを未然に防ぐことに繋がると私は
思っています。
そんな、組織を形成できるよう、後輩への気づかいをできるようにしていきたいと思った記事でし
た。
