わが街大阪情報

営業マンである私が興味深い記事をみつけたので、紹介させてください。

• ダメ営業マンほど「余計な一言」で商談をフイにする理由

言うほうは、悪気がないだけに慎重に話をしなければいけないと感じた記事でした。

●　女性でも男性でも 身体的な話は安易にするな 　

あなたは、言ってしまった後、《あぁ～言わなければよかったなぁ》と後悔したことはないだろうか？

「余計な一言」で、せっかくの契約のチャンスを棒に振ってしまう。

大切に育ててきた商談を一瞬にして潰してしまった時ほど悔しいことはない。

　営業職でなくとも人間関係においても、よくあること。悪気はなかったにもかかわらず、

不適切な発言で相手との関係を悪化させてしまった経験が誰しもあるだろう。

筆者の知人は、仕事を円滑にまわすために他部署の若い女性スタッフに

「顔の彫りが深くていいね」と声をかけた。女性スタッフは「あっ、ありがとうございます」

と答えてくれた。一瞬顔が曇ったように見えたが、さらに「鼻が高くてハーフみたいだね」

と付け足した。女性は「よく言われるのですが、私のコンプレックスなんです…」

と絞り出すように答えたという。 　知人はその時《しまった！》と思ったが、時すでに遅し。

良かれと思って言った言葉が逆効果になってしまった。

それからその女性スタッフとは深い溝ができてしまったという。 　

“彫りが深い”“鼻が高い”というのは一見、「褒め言葉」に感じる。

しかし、人によっては褒め言葉ではなく、傷つく言葉になってしまうこともある。

女性に対する容姿の話題に関しては、特に気をつけなければならない。

女性でも男性でも安易に身体的な話をしてはならないし、自分の思い込みで発言してはならない。

これは自戒の念を込めて言いたい。

●　まったくおめでたくなかった 息子さんの結婚話

　結果が出ていない営業マンは「余計な一言」を口走りお客様の気分を害してしまう。

政治家が一言の失言で政治家生命を断たれるように、営業マンもたった一言で

今まで積み上げてきたものを台無しにしてしまうことがある。

これには十分注意が必要である。私自身もこういった失敗を何度も味わってきたものだ。

　筆者の失敗例をお話しさせてください。 　60代のお客様と商談していた時のこと。

息子さんの話になり、近々結婚することが分かった。私は少し大げさに「おめでとうございます!!」

と祝福の言葉を送った。しかし、お客様は怪訝な顔をしながら「それが違うのよ」と言い出す。

　照れ隠しだと勘違いした私は、

さらに「息子さんの結婚ですから、おめでたいことじゃないですか！」とかぶせてしまった。

すると、お客様は声を荒らげ「だから、まったくおめでたくないのよ!」と怒ってしまったのだ。

その後、詳しい話を聞いたのだが、息子さんの相手の女性はかなりのワケありということが分かった。

お相手の両親とも相性も悪く、最悪だという。 　「おめでたい」と言った事につくづく後悔した。

その後は、案の定、このお客様とのアポイントは途切れてしまった。

　“結婚＝めでたいこと”というのは、私の思い込みでしかない。

人によってはまったく逆になるケースだってあるのだ。

●　デキる営業マンは 先走ることはしない 　

デキる営業マンは、お客様と雑談する時、先走って「おめでとうございます!!」

などとは絶対に言ったりしない。 　まずは話をよく聞いてから、感情を伝えるようにする。

「余計な一言」でお客様を嫌な気分にさせないように常に心がけているのだ。

　一方、ダメ営業マンは話をよく聞かないうちに先走る傾向がある。

悪気がないのにもかかわらず、お客様を怒らせてしまうのだ。 　

中には、それすら気がつかない営業マンもいる。商談が消えてなくなり

《なんで急に機嫌が悪くなったの？》とクビをかしげている。 　

また、ダメ営業マンは間が悪い。最悪のタイミングで口を挟み、お客様を激怒させてしまうことも多い。

　繰り返すが、できる営業マンはお客様を怒らせるような聞き方は決してしない。

お客様に聞きたい用件があっても、すぐに「どうしてですか？」と直接的な質問はしないのだ。

できる営業マンはお客様から要望を聞いたら、必ず一度受け止めるものだ。

　まず、しっかりと意見を受けとめた後に… 　「どうしてそう思われたのですか？」

「どのような使い方をするのですか？」 「具体的なイメージをお持ちですか？」 　

などと一つひとつ、丁寧にヒアリングしていく。だからこそ、お客様は「本心」を話してくれるのだ。

　話を聞いてすぐに「おめでとうございます！」だとか「どうしてですか？」

などと言っていたのでは、ダメ営業マンから抜け出すことはできない。

　一度は受け止め、じっくり話を聞いてから発言することが大切なのである。

その余裕が、お客様からの信頼を勝ち取ることになるのだ。

とくにお客様との商談となると自分の勝手な受け止め方で良いと思って発言したことが

お客様にとって不愉快にさせてしまうこともあるでしょう。その時にお客様の表情が

変わり失言だと気づくことができれば取り返すチャンスは巡ってくるかもしれませんが、

記事にあったように商談が無くなることもあるでしょう。

さらにお客様の気分を害したことに気づかぬまま商談が終わってしまえば最悪ですよね。

お客様に限らず部下や友人にも同じことが言えると思います。

立場が上の人が仕事に関する注意やアドバイスいがいでの何気ない発言に関しては

言っていいこと悪いことは、立場が下の人間すなわち言われた人が判断することです。

友人なら言い返すこともできるでしょうが上司から言われればいい返すことができません。

ここで一番の問題は「悪気はない」というところにあると思います。

しかし、人間一人ひとり受け止め方や自分自身の置かれている立場や、

心理状況、その時の環境で気分を害することもあると思います。

自分の発言で相手はどう感じるのか、どう思うのかを考えて上での発言であれば

いいと思いますが思わず出てしまった発言は取り返しがききません。

それだけ発言は他人の「心を乱す力」があるということを理解しなければいけないと思います。

私自身も発言には注意を払っていこうと決意した記事でした。